您好 ，欢迎您来到邯郸之窗!
当你刚踏上她的车厢，就能看到徐丽芬戴着耳麦，微笑的向你问候：“您好，欢迎乘坐28路! ”
接下来映入眼帘的是车上的各种装饰，点点滴滴无不透露着司乘人员对工作的那份执着和认真，对乘客处处关怀的情怀…
创新服务内涵
服务创新就能赢得乘客认可。徐丽芬所在的28路线，是一条连着东部成安和邯郸市主城区的线路，车多、人多、客流量大。徐丽芬把切入点放到乘客第一的位置上，总结出“两心、四多、五不、六有声”工作法：“两心”即以“一心为乘客着想，一心使乘客满意”为座右铭;“四多”即车厢拥挤多协调、对外地乘客多热情、售票来回多走动、车厢服务多点人情味;“五不”即不使乘客坐错车、不使乘客坐过站、不与乘客发生口角、不对乘客甩脸子、不侵占乘客的利益;“六有声”即需要配合时请言声、乘务员售票疏导有同志的称呼声、乘客询问时有热情的回答声、为老弱病残寻找座位有谢谢声、服务不周到有致歉声、乘客上下车有欢迎再见声。
售票之余，徐丽芬会穿插介绍本线路首末班时间、天气预报、学步桥、晋冀鲁豫烈士陵园、胡服骑射和风土人情故事等陪伴乘客度过短暂的旅程。“您好，欢迎乘坐”“开门请您当心，下车请您走好”，自费购买了耳麦后，她每天都会做到乘客上车有迎声，疏导乘客有尊声，乘客下车有送声。对外地乘客更是热心有加，特殊服务，耐心解答他们的疑难问题。
最优质的服务
“宁肯自己麻烦千遍，不让乘客一时为难”，徐丽芬在工作中体会快乐，在奉献中实现价值。每当遇到未成年的小乘客，她就像对待自己的孩子，呵护关心他们，有些小学生天生好动，总是把头、手伸出窗外嬉闹，她就耐心的一遍遍叮嘱孩子们注意安全。遇见抱着小朋友还拿着大包行李的乘客，徐丽芬不仅帮忙找座位，还会在下车的时候帮人搬行李。遇上年长的老人，她也会积极主动搀扶老人上下车。
“公交线路有终点，为百姓服务无终点”，工作之余，徐丽芬在手机上下载了学习软件，自学哑语和英语并在周围同事间传帮带，掀起28路比学赶帮超的热潮。
用心营造温馨车厢
徐丽芬致力于打造干净舒适的乘车环境，她把车厢当成自己的家，经常用清洁剂和去污粉清洗车门和围板，细致到犄角旮旯都擦拭的一尘不染。每天收车后，她还坚持回车场清洗车辆，很晚才回家，然而第二天她依然是第一个赶到发车点，把车厢布置得漂亮而温暖。
夏天，绿色植物装扮了车厢，徐丽芬还准备着爱心雨伞、医药箱、鞋油、刷子等日常用品以备乘客之需;冬天，为了使乘客一上车有温暖的感觉，徐丽芬总是早早的铺上座垫。正是这样用真诚和爱心去对待每一位乘客，使她赢得了乘客的一致赞许。
付出总会有人看的见
小小车厢，社会百态。
一次行车途中，有位男乘客一上车就说：“我没带现金，我加上你微信，给你发微信红包吧。”
按照规章制度，公交司乘人员不允许在车上操作手机，于是徐丽芬给这名乘客解释道：“现在公交车上还不能微支付……”
话未说完，男乘客气急败坏地说：“我急着坐车，没有现金，加你个微信给你发个红包买票还不行?这么死板，你这是什么服务态度?”
面对这种情况，徐丽芬面带微笑耐心的给乘客解释了规章制度并积极沟通车上其他乘客用微信帮助男乘客完成了支付。买完票后，男乘客不好意思的说：“对不住哦，我因为有事急着赶车，没有听完你的话就冲你发火，不好意思了!”就这样，徐丽芬在这小小的车厢里用爱心感动着每一位乘客。
2017年，徐丽芬被评为市公交总公司优服标兵，拿着红彤彤的荣誉证书回到家，她满怀骄傲和喜悦的告诉家人，这个荣誉可不是拿钱就能换来的。她常说：有无条件支持我工作的家人，有鼓励我、认可我的单位领导和同事，有那么多喜欢我的乘客，我有什么理由不去努力做好工作呢?
车厢虽小，要求却很高，要始终如一的为来自四面八方的乘客提供优质服务;车厢虽小，窗口却很大，司乘的一举一动都代表着城市形象、公交形象。其实还有许多像徐丽芬一样的公交司乘，他们数十年如一日的在岗位上默默奉献，在展示城市形象、公交形象的十米车厢里做一名播撒文明的使者，为我们的文明城市增添了一缕芬芳。
来源：邯郸交通发布
